Gruppering av behov – Starten av behovsanalysen

Det här är del fyra i vår serie om arbetet med en behovsinventering av våra användare på webbplatsen som görs inom förstudien.

I vårt förra inlägg berättade vi om hur vi kom igång med en behovsinventering för att få ner alla de behov vi kan se att det finns på webbplatsen.

Behoven har vi hämtat från:

  • Den gamla effektkartan
  • Länsstyrelsernas brukarundersökningar
  • Enkät från Web Service Awards

Sammanlagt fick vi fram en lista på 66 olika typer av behov. Nästa steg blev att börja analysera vilka behov som vi tänker hör ihop och är beroende av varandra.

Vi kollade helt enkelt vilka behov som på något sätt var kopplat till att en besökare vill följa sitt ärende, göra en ansökan eller anmälan eller ta del av beslut.

Började med att göra kluster som sen visade grundbehovet

Vi beslutade att dela upp hela listan som vi gjort och istället göra kluster av alla de olika behov som var kopplade till varandra. Då fick vi fram nya kortare listor kopplade till en specifik behovsgrupp. När vi gjorde de klustren blev det i nästa steg ganska tydligt vilket som är ”grundbehovet” till besöket och vad besökaren vill kunna göra inom det för att anse att webben löst upp uppgiften för besöket.

Till exempel fick vi fram ett kluster som visade att ett av de grundbehov som finns på webbplatsen är att besökare vill kunna följa sitt aktuella ärende som de har hos länsstyrelsen eller följa andra ärenden som de är intresserade av.

Kopplat till det fick såg vi sen att för att följa sitt ärende så vill besökaren:

  • Lätt hitta sitt ärende
  • Ha status på sitt ärende
  • Vill ha snabb hjälp med sitt ärende
  • Vill kunna se ärendeprocesser
  • Vill hitta andra ärenden

Sammanlagt fick vi fram nio olika kluster som visade hur behoven är kopplade till varandra och vilket som  är ”grundbehovet”.

Grundbehoven är:

  • Vill följa sitt ärende
  • Vill enkelt kunna söka bidrag, dispens, tillstånd med mera
  • Måste ha svar på sin fråga
  • Vill ha information om lokal miljö och natur
  • Vill göra en anmälan (inom…)
  • Vill kunna använda webbplatsen obehindrat oavsett enhet
  • Vill ha information om mitt beslut
  • Vill ha en personaliserad användarupplevelse
  • Vill veta mer om länet och om Länsstyrelsen

Behovens koppling till varandra

Här tyckte vi oss ha en bra bild av vilka behov som finns på webbplatsen och att det var ett bra underlag till det fortsatta arbetet i förstudien. Men för att få en så tydlig bild som möjligt valde vi att arbeta vidare och se om det gick att se vilka behov som var mer kopplade till varandra, vilket som är grundbehovet och vilket beteende är från besökaren.

Om vi går tillbaka till listan som visade vilka behov som fanns när det gällde att följa sitt ärende kunde vi koppla ihop behoven och få följande bild.

Första grupperingen:

  • Lätt hitta sitt ärende
  • Ha status på sitt ärende
  • Vill ha snabb hjälp med sitt ärende
  • Vill kunna se ärendeprocesser
  • Vill hitta andra ärenden

Behov kopplade till varandra

Grundbehov Behov Beteende
Jag vill följa mitt ärende Vill ha status på min anmälan Lätt att hitta sitt ärende
Vill kunna se ärendeprocesser
Vill ha snabb hjälp med sitt ärende Behöver hitta rätt kontaktperson
Vill hitta andra ärenden

 Vad tycker du om resultatet? Har du andra erfarenheter av ett liknande arbete? Kommentera gärna och var med och diskutera!

Nästa del är den sista i denna serie och då kommer vi redovisa hela resultatet av vår behovsinventering och behovsanalys.

/Peter

 

Första steget för behovsinventering

Det här är del tre i vår serie om arbetet med en behovsinventering av våra användare på webbplatsen som görs inom förstudien.

I förra inlägget berättade jag mer om hur vår gamla effektkarta såg ut och att vi inom arbetet inom vår förstudie inte haft någon ”färdig” effektkarta att arbeta efter. Istället har vi gjort en behovsinventering föra att få en bild av vad våra användare vill göra på webbplatsen.

Sedan tidigare har vi en del material som beskriver vad besökarna på webbplatsen vill men det har ännu inte tagits något samlat  grepp kring att gå igenom materialet.

 Det material vi nu har gått igenom är:

  • De behov som preciseras i den gamla effektkartan
  • Fritextsvaren om webbplatsen från Länsstyrelsernas årliga brukarundersökning
  • Fritextsvar från enkät av Web service awards

Behoven i den gamla effektkartan

Det första steget i vår behovsinventering var att kolla på vilka behov som fanns i den gamla effektkartan. Vi tittade på alla de tio målgrupperna och vilka behov de har och sammanställde dem allihop i en lista.

Till exempel såg vi att målgruppen ansökaren hade fyra olika behov:

  1. Vill lätt kunna hitta rätt ansökan
  2. Vill kunna följa sitt ärende
  3. Vill enkelt kunna söka bidrag, dispens och tillstånd
  4. Vill ha tydlig information om hur man ansöker

Exempel på målgrupp

Behov i brukarundersökningarna och WSA

Efter det gick vi vidare och kollade på de behov som kom fram i brukarundersökningarna och i WSA enkät. Där hittade vi ett antal behov till som inte fanns med i effektkartan.

Exempel på några av de behoven är:

  1. Vill ha lättillgängliga dokument
  2. Vill veta vilka prioriteringar som Länsstyrelsen gör
  3. Vill kunna komma åt min påbörjade ansökan
  4. Vill kunna sortera bort sådant som inte är relevant

Dessa lade vi till i listan över alla behov från effektkartan. När vi var klara med den övergripande inventeringen hade vi sammanställt en lista med 66 olika behov och vi hade även snabbt satt en siffra på hur högt prioriterat vi tänker att behovet är.

Ta del av hela listan över behov för länsstyrelsernas webbpplats (Excel) öppnas i nytt fönster

Nästa steg i arbetet blev att försöka gruppera behoven på en ganska övergripande nivå. Men det kommer jag berätta mer om i nästa inlägg.

Vad tycker du om listan över behov? Ger den en bra bild över besökarna på vår webbplats?

/Peter

Behovsinventering – ”Gamla effektkartan”

Det här är del två i vår serie om arbetet med en behovsinventering av våra användare på webbplatsen som görs inom förstudien.

Sedan några år tillbaka har alla Länsstyrelser haft tillgång till en gemensam effektkarta. Syftet med effektkartan var att att den skulle underlätta funktionsutvecklingen inom den nationella webbförvaltningen och fungera som ett stöd för alla webbansvariga på de 21 länsstyrelserna.

Ta del av hela effektkartan (Pdf) öppnas i nytt fönster

Tyvärr blev effektkartan av flera olika anledningar liggande och det arbetades aldrig vidare med den efter att den levererats.

Syfte, mål och målgrupper

Syftet med webbplatsen beskrevs i effektkartan som att ”Länsstyrelsens webbplats ska beskriva vad länsstyrelsen gör och för vem och hur det påverkar samhället runtomkring”.

Effektmålen som kopplades till syftet var:

  • Ökad kundnöjdhet
  • Informera besökaren
  • Underlätta ärendehanteringen

De tio målgrupper eller behovsgrupper som kartlades i effektkartan var:

  • Den faktasökande tjänsteutövaren
    Använder webbplatsen i jobbet och är van med strukturen. Höga krav på korrekt och uppdaterad information.
  • Ansökaren
    Vet vad den är ute efter och vill ha konkret och tydlig hjälp med hur den gör sin ansökan.
  • Den osäkra sällananvändaren
    Besöker webbplatsen för första gången. Har hamnat på webbplatsen genom en sökmotor.
  • Den Kontaktsökande
    Vill ha snabba svar på sin fråga och vill gärna prata med någon.
  • Den lokale turisten
    Är nyfiken på vad länet har att erbjuda. Intressen är jakt, natur och historia
  • Den miljömedvetne
    Ställer höga krav på miljöarbetet o länet och vill veta vad som görs. Vill veta mer om lagar och regler och vill dela med sig av sina åsikter.
  • Den nyhetstörstande
    Är engagerad i de senaste nyheterna och vill följa det som hänt.
  • Anmälaren
    Vill göra en anmälan. Det kan röra sig om allt från älgjaktsresultat till miljöbrott.
  • Överklagaren
    Är inte nöjd med ett beslut och vill ha vägledning för hur man följer upp ett ärende.
  • Den diariesökande
    Har troligen ett specifikt ärende som som den vill följa eller är intresserad av hur det går i andra ärenden.

Övergripande problemen med effektkartan

Några av de synpunkter vi hade på effektkartan  var att webbplatsens syfte var otydligt , att effektmålen kunde bli konkretare och att några av målgrupperna var så pass lika att de borde kunna slås ihop till en. Några av grupperna som den osäkra sällananvändaren var för ospecifik och innefattade egentligen alla besökare på webbplatsen när det gällde arbete med tydlig struktur och innehåll med mera.

Ett bra verktyg för kommunikationen internt

I min roll som webbansvarig på Länsstyrelsen i Örebro så valde jag att testa att arbeta med effektkartan på våra webbredaktörsmöten och i kontakten med verksamheterna.

Det jag ganska snart kom fram till var att effektkartan, trots att den inte var beslutad och ”klar”, fungerade som ett jättebra kommunikativt verktyg när det gällde att få till en diskussion kring vilka verksamheterna och webbredaktörerna skriver för på webbplatsen. Med andra ord blev effektkartan ett sätt för oss i Örebro att komma ifrån ”Alla” som målgrupp på webbplatsen.

Effektkartan inom förstudien

Som jag nämnde i min tidigare bloggpost om vårt arbete med behovsinventeringen var det ett problem för oss att vi inom webbförvaltningen tidigare under året hade börjat arbeta med att ta fram en ny effektkarta. Vi vill så klart inte att vi ska arbeta med samma saker samtidigt så vi beslutade snabbt att ingen ny effektkartläggning skulle ske inom arbetet med förstudien.

Ganska snart förstod vi även att den nya effektkartan inte skulle hinna bli klar innan vår förstudie ska vara klar. Med andra ord hade vi inget bra material att gå på när det gällde att få ett bra underlag för konceptet och vad det är våra besökare vill göra på webbplatsen.

Vi bestämde oss då för att göra en övergripande behovsinventering som webbförvaltningen sedan kan använda i det fortsatta arbetet med den nya effektkartan och arbetet med målgrupper och personas. Vi bildade då helt enkelt en liten arbetsgrupp som bestod av jag och Ewelina från förstudien, Fredrik som ansvarar för arbetet med den nya effektkartan och Per som är projektledare för uppdateringen av vårt intranät.

Mer om hur gått vidare i arbetet och vad vi har kommit fram till kommer vi berätta om i kommande inlägg.

/Peter